La sortie du paiement sous 48h post facturation, ou comment nous avons finalement trouvé la solution adaptée pour gérer le paiement des libéraux et les aider à soulager leur charge administrative.
La complexité administrative touche aussi les paiements des libéraux
À propos de moi
Je suis Aubin, Product Owner chez Medelse. J’évolue tout autant sur les problématiques des établissements de santé que celles des professionnels de santé libéraux, en charge de l’application mobile Medelse et suis responsable de l’automatisation des processus liés à la Vacation Libérale.
En résumé, mon travail est de récupérer / détecter les problèmes et contraintes des utilisateurs pour les solutionner. Ces solutions sont développées avec notre équipe technique.
Issu d’une famille de médecins militaires / hospitaliers / urgentistes, les contraintes liées aux démarches administratives (du contrat au retard de paiement) me sont familières, et m’ont toujours frustrées. C’est pour cette raison que j’ai intégré Medelse il y a un an et demi.
Les problèmes liés au paiement
Le problème principal qui ressortait des études que nous avons menées est la charge et complexité administrative liées au secteur médico social, notamment le paiement des libéraux. La plupart des infirmiers en cabinet ont un comptable (81% d’après notre étude sur les IDEL et leurs attentes en 2021), mais cela ne suffit pas pour la plupart à alléger la charge administrative liée à la facturation et au paiement de leurs missions.
Après des échanges avec nos Agents, les Etablissements et des Professionnels de santé, nous nous sommes rendus compte que le paiement n’était que la partie submergée de l’Iceberg.
En effet, le paiement est la dernière étape d’un processus intégral qu’il allait falloir intégrer à notre produit pour pouvoir apporter une solution complète et satisfaisante. Cette solution serait à la fois pour le Professionnel de santé, mais également pour les Etablissements de santé, autres acteurs primordiaux de ce système.
Gérer un projet long terme
Comment gérer la sortie de cette solution ?
Il a fallu accepter que la solution ne sortirait pas en une semaine, et viser une solution à 9 mois déployée pour tous nos utilisateurs. Au final, ça nous aura pris 14 mois.
Le challenge est également dans le secteur sur lequel nous nous plaçons, où les innovations Technologiques ont encore du mal à trouver leur place dans les processus et où le dématérialisé fait peur. Le hic est que pour assurer un service de qualité qui limite les erreurs (ce qui est capital quand on gère des flux financiers), nous devions tout dématérialiser.
Un projet sur plus d’un an, comment assurer la sortie d’une telle fonctionnalité ?
En sortant plusieurs fonctionnalités, toutes liées, au compte goutte. Pourquoi ? Afin de ne pas bouleverser nos utilisateurs avec un changement radical en une semaine, et afin de pouvoir récupérer petit à petit les retours de nos utilisateurs.
Ainsi nous avons sorti les éléments suivants, dans cet ordre :
– Automatisation des contrats et de leurs signatures, afin de connaître les termes tu contrat
– Questionnaire de validation d’une Vacation Libérale, afin de savoir ce qui a été réalisé
– Automatisation des Facturations, afin de savoir ce qui doit être payé
– Automatisation des Paiements, afin de garantir une échéance de paiement
Comment se sont déroulées les déploiements ?
Globalement, 3 sorties sur 4 se sont déroulées quasiment sans accro, le problème récurrent est l’adaptation de l’utilisateur à un nouveau fonctionnement :
– Pour les Contrats, nous proposons la signature électronique via notre partenaire Connective.
– Nous faisons remplir un Questionnaire de Validation pour que la mission puisse être facturée, et que les heures supplémentaires soient bien transmises directement via l’application.
– Concernant la Facturation, pas de soucis côté utilisateurs puisque tout est géré en interne, sans action externe autre que la validation.
Vous vous en doutez, les problèmes sont apparus avec le paiement.
Trouver la solution adaptée pour le paiement
Le début des problèmes
Nous avons commencé par développer tout un système de paiement qui passait par un Stripe (grand acteur du paiement), mais qui nécessitait à la fois beaucoup de temps côté Professionnels de santé, et beaucoup de démarches côté Etablissements.
Une très bonne solution sur le papier, mais pas adaptée à notre secteur ou du moins à ce que l’on voulait faire. Ce n’était pas la solution que nous cherchions pour le paiement des libéraux.
Après 6 mois de développement de la fonctionnalité et 2 mois de tests, la solution est abandonnée. Douche froide. Il faut tout reprendre.
Comment réagir à ce premier échec ?
En premier, se remettre en cause est fondamental, tout reprendre depuis le début.
Nous recommençons à interroger nos clients sous format d’interviews d’établissements. On questionne des interlocuteurs sur des postes différents, dans des structures de types et de taille différents. L’idée est de trouver une solution qui permet :
– Un paiement rapide
– Un suivi en temps réel
– Une intégration facile pour les Etablissements de santé, aux comptabilités complexes
Nous entendons alors parler d’une solution, couteuse pour nous, mais garante d’une grande satisfaction chez l’utilisateur : l’avance de paiement BtoB.
L’avance de paiement
Pour résumer, un partenaire de financement prend à sa charge les Factures à payer. Dès leur génération tous les 15 jours, ce partenaire paie les Professionnels de santé, et attend le remboursement des Etablissements de santé dont il a avancé les créances.
Qui est l’acteur qui a bien voulu rentrer dans cette danse ?
Bien sûr, nous sommes très fiers de pouvoir travailler avec Aria.
Leur plateforme est à la fois moderne, claire, carrée, intuitive. Le suivi des paiements est simple et automatique : nos utilisateurs ont une vue en temps réel sur le paiement de leurs factures, y compris pour les heures supplémentaires !
Chez nous, ça a demandé beaucoup de modifications informatiques, mais pour finalement gagner en fluidité et en transparence avec nos utilisateurs.
Le seul hic (il y en a toujours un), c’est qu’il n’a pas été possible d’intégrer les missions de Vaccination à ce système, jugées trop complexes et trop peu informatisées.
Il s’agit de la seule frustration liée à cette solution de paiement des libéraux, mais au final, je suis ravi de cette solution.
Elle a été testée par quelques établissements et quelques Professionnels de santé pendant plusieurs mois, étroitement suivis par nos équipes internes et moi-même, pour des résultats très concluants.
La fonctionnalité a finalement été intégrée en décembre, et est activement utilisée depuis ! C’est une véritable fierté d’avoir pu mettre en place ce système répondant à une problématique historique du secteur.
Qu’est ce que je tire de tout ça ?
Comme à chaque déploiement d’une solution (aussi conséquente soit-elle), nous allons suivre attentivement l’utilisation qu’en font nos Professionnels de santé et nos Établissements afin de s’assurer qu’elle continue de répondre à leurs attentes.
Chez Medelse, nous cherchons continuellement à optimiser nos fonctionnalités et à fluidifier le parcours utilisateur, d’où l’importance de l’Application Mobile (que vous pouvez télécharger ici pour les Iphone ou ici pour les Android, si ce n’est pas déjà fait). Nous travaillons beaucoup dessus afin de la rendre aussi claire, intuitive et facile à utiliser que possible. Le but est qu’elle devienne le meilleur ami du Professionnel de Santé Libéral (après son thermos).
Ce ne sont pas les challenges qui manquent dans le secteur Médico Social, et nous sommes déjà en train de travailler sur de nouvelles évolutions qui continueront de fluidifier les missions des soignants, et tout ce qui les entoure !
N’hésitez pas à me faire remonter les éventuels problèmes que vous pouvez rencontrer sur notre application, ou vos idées de fonctionnalités : il n’y a jamais de mauvaises suggestions ! Et comme vous avez pu le voir, nous adorons tester les nouvelles idées; si ça ne fonctionne pas nous aurons au moins appris quelque chose ! Derrière chaque échec se cache une réussite.
Espace Personnel sur l’application Medelse – Mes Factures et Paiements avec suivi en temps réel du paiement
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